如今，网约车在街头随处可见，但部分网约车在服务质量上却差强人意影响出行体验。在出行消费复苏的情况下，消费纠纷同样与日俱增。近日，上海交通发布一季度网约车平台投诉排名，投诉环比上升37%。（详见网经社专题：一季度上海网约车平台投诉排名出炉 神马专车 阳光出行 首汽约车位列前三http://www.100ec.cn/zt/shjf/）

出品丨网经社数字生活服务部

(资料图片仅供参考)

作者丨十九

审稿丨无痕

一、 神马专车 阳光出行 首汽约车位列“黑榜”前三

6月13日，上海网约车平台投诉排名出炉。2023年一季度，市交通委共受理网约车平台各类诉求4440件，环比上季度上升45.81%。其中投诉2911件，环比上升37.12%，占比69.72%。平均每万单投诉为0.26件，环比上升25.36%。

网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）了解到，投诉排名前五位的网约车平台分别是神马专车、阳光出行、首汽约车、携程专车和神州专车。

注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴未取得本市网约车平台经营许可；斑马、吉汽、飞嘀打车经营许可延续未通过；易到未申请许可延续。上述5家平台不具备网约车平台经营许可资质。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。

二、服务质量问题难解 居投诉之首

投诉事项主要集中在服务质量、未履行订单、多收费和马甲车等方面，共2237件，环比上升48.34%，占投诉总量的76.85%，平均每万单投诉为0.20件。

所谓“马甲车”是指驾驶员联系电话与叫车平台软件显示不一致，平台软件显示为“沪”牌，实际却是外省市车牌等。这类“马甲车”的频频出现，导致乱收费、绕路、抛客、拒载等现象投诉直线上升，乘客的安全和合法权益得不到应有的保障。

“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉708件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的24.32%，每万单投诉为0.06件，环比上升2.42%。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及因行驶路线错误导致司乘纠纷等。

“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉613件，占投诉总量的21.06%，每万单投诉为0.06件，环比上升78.48%。主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。

“多收费”投诉情况。“多收费”投诉585件，占投诉总量的20.10%，每万单投诉为0.05件，环比上升54.58%。主要反映网约车加价议价、绕道行驶以及重复收费等。

“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉331件，占投诉总量的11.37%，每万单投诉为0.03件，环比上升40.10%。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或驾驶员营运。

三、网约车运力饱和 上海司机11台手机抢单

网约车发展至今，迅速增加的网约车平台公司和网约车在方便居民出行、解决社会就业等方面起到了重要作用。不过，如果网约车订单量不能同步增长，那么市场就会出现供过于求的矛盾。

据网约车监管信息交互系统统计，截至2023年5月31日，全国共有313家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，环比增加4家；各地共发放网约车驾驶员证558.4万本、车辆运输证235.7万本，环比分别增长3.3%、2.5%。网约车监管信息交互系统5月份共收到订单信息7.35亿单，环比上升4.2%。

滴滴的财报数据也显示，2020年3月至2021年3月，滴滴在中国拥有1300万名年活跃司机，而2022年3月至2023年3月，这个数字变成了1900万，短短两年时间增长了600万。

此前有网友发布视频表示，自己于上海乘坐网约车，司机同时用11台手机接单。不少人感叹平台内卷严重，也有人质疑该行为影响行车安全。

（注：图片采集自澎湃新闻）

今年“两会”期间，市人大代表、大众交通集团董事长杨国平提交了“关于严格控制本市网约车数量、加强租赁车从事网约车运营管理的建议”。

建议指出，2020年，上海形成了本市出租汽车行业改革顶层设计方案，预测本市2025年出租汽车行业车辆需求总数约为8.8万辆。然而，自2021年1月至2022年6月，上海新增核发网约车辆运营证仍快速增长，在18个月中核发26118件，总数达到近6万辆。上海出租车(含巡游出租车和网约出租车)合计已经超过11万辆，远高于上海对十四五末本市出租车8.8万辆的规模预测。

建议表示，“网约车数量的快速增长，以及租赁车非法从事网约车运营，带来城市公交资源浪费、道路拥堵、从业者收入下降、劳动强度增加以及行业不稳定风险上升等多重负面影响。”

建议提出，在打击非法从事网约车运营、整治相关平台的同时，要加快修订《上海市出租汽车管理条例》，在修订中应明确上海出租车总量调控的标准和手段，规划巡游车和网约车的合理比例，为出租汽车行业健康发展营造良好的市场环境。

而这份人大代表建议的举措，其实在国内一些城市已有实践。近一个月内，广州、东莞、温州、济南、遂宁等多地多地也纷纷发布网约车饱和预警，当地网约车单车日均接单量不足10单，提醒从业者谨慎“入场”，甚至有城市暂停受理网约车运输证新增业务。

网约车运力饱和过剩，不仅影响了司机的收入，同时也会扰乱市场秩序、破坏出行市场的平衡。对此，为保证运行质量，需对不合规运力加速清理，优化市场环境。

这其中既有入局时间的差异也有商业模式的差异，如何兼顾由于行业快速发展所带来的历史遗留问题以及如今多样化的市场环境，打造合理的监管形式，是行业给监管部门带来的挑战。

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